NOTRE VOCATION

Offrir une Relation Client exceptionnelle devient incontournable pour se différencier et rester dans la course, pourtant les entreprises sont confrontées à des questions multiples, stratégiques, opérationnelles et techniques pour lesquelles elles manquent souvent d’expertise en interne.

La Relation Client foisonne d’innovations, de ruptures technologiques et relationnelles qui entrainent une évolution permanente des pratiques et des outils, parfois difficiles à suivre et capturer en interne.

La vocation d’APPIA Client est de clarifier et d’offrir des solutions sur l’ensemble de ces questions dans une approche globale intégrant stratégie et mise en œuvre terrain.

APPIA Client apporte une expertise stratégique grâce à une exposition multi-sectorielle et internationale mais aussi une capacité éprouvée de mise en œuvre terrain grâce à notre savoir-faire de transformation.

Pour transformer en profondeur et dans la durée les opérations de relation client, APPIA Client s’appuie sur son expertise de toutes les étapes du cycle de vie du client, avec des intervenants qui ont tous été managers d’activité de centres de contact.

Mais aussi sur une forte culture des processus et de l’amélioration continue forgée dans nos expériences de lean management et de six sigma.

Et enfin sur nos expériences multiples de conduite du changement, notre expertise des processus managériaux et nos pratiques de coachs certifiés.

APPIA Client offre une combinaison unique d’expertises stratégiques, opérationnelles et managériales dans la Relation Client.

Nous croyons que la Relation Client est un métier à part entière.

Nous croyons que la Relation Client est un avantage compétitif incomparable.

Nous croyons que la Relation Client devient un enjeu majeur dans les directions générales et se professionnalise rapidement.

NOTRE APPROCHE

NOS CONVICTIONS ET METHODES

STRATEGIE ET RELATION CLIENT

Best service is No service

Les clients valorisent les applications et services conçus avec un design simple et lean.

La prévenance devient une attente courante pour les consommateurs.

La Relation Client peut être la voix du client au comex pour améliorer toute la chaine de l’expérience client.

Les clients attendent une relation personnalisée et omni-canale avec la marque.

Pour bien exécuter une stratégie omni-canale, les marques doivent clairement identifier, construire et responsabiliser les canaux commerciaux, les canaux de transactions, les fonctions transverses et les outils de relation client.

OPERATIONS DE RELATION CLIENT

La Relation Client est à la fois éminemment technologique et éminemment humaine.

Une Relation Client réussie repose sur des collaborateurs formés, responsabilisés, moteurs du changement.

Une Relation Client d’envergure et pérenne repose sur des processus opérationnels et managériaux documentés, implémentés, évolutifs.

La responsabilité managériale est primordiale, avec en son cœur la fixation et le suivi d’objectifs quantitatifs individuels.

Le management est une compétence qui s’apprend, la posture managériale est un enjeu majeur, elle se travaille et s’améliore.

Le management d’un centre de contact est physique, debout, au contact permanent des collaborateurs, avec un suivi horaire en temps réel des résultats et des opérations.

Les managers doivent différencier leur suivi en fonction des résultats individuels et consacrer leur valeur ajoutée à ceux qui en ont besoin.

Les rituels managériaux, les boucles de reporting quotidiennes du superviseur jusqu’au directeur sont des instruments majeurs de pilotage et de performance.

L’amélioration continue est possible dans les centres de contact, avec une prise de recul au quotidien, des instances de suivi et des audits.

Elle repose sur les capacités à analyser les résultats, à concevoir et suivre des plans d’action.

La rapidité et la qualité du traitement sont souvent corrélées pourvu qu’il repose sur un processus opératoire efficace.

Le management doit pouvoir compter sur un outil de reporting temps réel, automatique, unique et cascadé du conseiller jusqu’au directeur.

NOS VALEURS

Excellence

Pragmatisme

Coopération

Développement & responsabilisation des équipes

Intégrité

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